为了积极开展“互联网+政务服务”，加快推进“最多跑一次”改革、政务服务事项办理线上线下深度融合等政策号召，各地政务服务中心纷纷开展智慧化建设，以提高企业群众办事效率。

在这一进程中，政务服务改革面临诸多挑战：

    一、服务渠道方面：受企业群众获取服务习惯的改变，政务大厅的用户服务渠道从原有集中的线下网点逐渐向政务服务便民热线、APP、公众号等线上渠道转移，造成线上办理业务能力不足；

    二、服务形式方面：政务服务中心需要更丰富的线上客服形式，依靠现有机器人可进行用户咨询、回复、投诉处理等，用户服务能力和用户体验相对不足，难以满足多样化的业务需求；

    三、服务标准方面：需要全面推进全渠道一站式服务、在线办理及服务标准化，让政务服务更标准、更有速度、营商环境更有温度。

    为解决上述问题，政务服务中心开始进行渠道转型，将线下渠道的强交互优势与线上渠道高效便捷优势融合，同时推进政务服务便民热线归并优化，打造政务视频客服，提高远程服务水平。政务视频客服，以音视频技术为支撑，与原有客服系统等深度融合，可通过APP、小程序、政务大厅智能终端等发起视频请求，助力实现远程多样化的用户服务和业务办理场景，打造全新的视频沟通体验。

    同时，在使用视频客服开展政务服务的过程中，依然受限于人工坐席时间段和人力成本高等痛点，难以实现7x24h服务。为此，在视频客服中融入数字人能力，可以高效代替部分人工坐席，并覆盖全时段开展业务办理和服务，有助于提升政务服务标准化程度，提升客户体验感的同时降本增效。

  “视频客服+数字人”的服务模式，已经成为政务服务便民化的新工具。首先，政务服务中心可以定制专属的数字人形象；结合智能语音、智能语义技术，能够与用户流畅对话。在此基础上，构建政务服务专属问答库，满足用户咨询、查询、办理等各类服务场景，以及政务外呼场景。最后，将服务嵌入APP、小程序、政务大厅智能终端等全渠道，提供多媒体视觉交互能力，满足用户的各类交互服务需求。

     政务数字人视频客服系统平台可支持5G视频的接入，提供可视化IVR、数字人客服、外呼、智能语音质检等全部智能联络中心功能，具备咨询、转接、三方通话、政策播报导读、语音交互引导、智能服务管家、客服实时连线、拍照、录像、实名认证、人脸识别、数据共享等功能，实现了互联互通，为客户提供了一致性体验；与此同时，数字人的形象可以根据当地的实际需求来定制。另一方面，数字人视频客服系统平台可接入政务服务便民热线、APP、公众号等渠道，帮助政务服务中心完成远程服务在各业务场景的落地。（说明：本文来源网络，如涉及版权问题，请联系官网电话删除）

    武汉星际互动2012年创办至今，在互联网的更新迭代中不断创新紧跟市场需求，致力于政务信息化研发，将互联网、云计算、大数据等新一代信息技术与政务需求相结合，提供软件服务和整体解决方案，实现由“电子政务”向“智慧政务”的转变。数字人客服系统，政务数字人视频客服系统，政务大厅智慧大厅信息化解决方案www.hb-jn.com