建设背景

随着社会的不断发展和信息技术的迅猛进步，传统的信访工作面临着日益增长的挑战与压力。人民群众对信访服务的需求日益多样化、个性化，要求更加高效、便捷和透明的服务环境。为了适应这一变化，国家在多个政策文件中明确提出了信访工作的改革方向，强调了数字化和智能化建设的重要性。

建设目标

建设智慧信访大厅是提高信访接访服务质量和效率的重要措施，也是提高群众满意度的重要途径。其主要成效如下：

1、提高服务效率：快速处理信访事项，缩短办理周期，减轻工作人员负担。

2、优化信访流程：建立标准化流程，减少人工干预和纸质材料，简化办理环节。

3、增强透明度：实时查询处理状态，公开数据分析报告，增强公众信任。

4、提升用户体验：提供友好界面和自助服务，满足群众需求，提升便捷性。

5、支持数据统计：建立数据分析平台，洞察信访趋势，优化资源配置。

6、加强安全保护：实施多重安全措施，保护数据安全与用户隐私。

7、促进一体化服务：无缝集成信息系统，打破信息孤岛，提高协作效率。

8、提升智能化水平：引入AI和大数据技术，提供个性化服务，促进创新与发展。

建设内容

一、微服务中台建设

微服务中台架构是实现信访服务现代化的关键步骤，将先进的信息技术与信访服务深度融合，以提高服务效率、优化服务质量，并增强办事便利性。微服务中台的核心包括更新技术架构、建设数据中台、重塑业务系统、建立统一管控中心，以及引入智能化服务。

二、应用模块建设

信访大厅通过集成各种智能设备和智能政务业务应用系统，实现对公众现场办事的指引、取号、填表和办事全流程引导和主动服务，集中为前来政务中心的民众提供优质、高效、便捷的政务服务。以上，作为功能实现及管控的管理平台须同时具备排队叫号、自助服务、线上预约、调解室管理、触摸查询、服务评价等一系列的功能模块，包括但不限于以下功能模块：

1、排队叫号：主要负责管理平台中取号方式、叫号规则、过号处理、队列等待、号列转移等相关规则的设定及基础数据支撑库的建立。

2、信息发布：用于实现管理平台中窗口显示屏、综合信息屏、可视化数据显示大屏、宣教屏等各种显示设备的内容推送及设备管理等功能。

3、触摸查询：主要负责管理平台中针对政务信息的查询、一般事务的进度查询、办事指南流程查询等功能。

4、服务评价：服务评价功能模块可实现办事人员在各窗口的评价终端设备上对其正在办理的业务进行服务评价操作，评价模块能根据预先定义的评价项进行动态显示等功能。

5、线上预约：通过线上预约服务模块的建设，为办事群众提供事务搜索、在线预约、事项办理、办事咨询等服务。

6、调解室预约：调解室预约管理模块专为信访局大楼众多调解室、接访室管理而设计，其目的是为了提调解室、接访室分配的效率；通过与排队叫号系统的数据对接实现调解室、接访室手动或自动分配，同时在门口屏显示当前调解室状态。

7、视频接访：信访大厅远程视频接访系统是一个利用现代信息技术，实现信访人与接访人员远程视频通信的便民服务平台，支持点对点视频接访、多方联合接访、远程案件交办和接访监督，旨在提高信访工作的服务态度和服务水平，促进接访工作的规范化和高效化。

8、AI大模型数字人：AI大模型数字人通过先进的人工智能技术，提供个性化服务、智能问答、政策解读和办事引导，以高效、智能、有温度的交互体验，提升信访服务的质量和效率。

9、数据可视化：数据可视化模块主要体现在数据层和数据分析显示端，而针对政务服务窗口则表现为面向内部各管理层的数据分析内容及面向外部（办事群众）的数据可视化展现内容。

10、情形感知导办：可有效助力各楼层管家了解管辖区域情形动态，便于干预处理。系统同时具备导办查询、办件动态、设备管控、扫码引导、预约签到、快捷取号等多个便民引导服务，有助于导办人员开展相关导办咨询服务。

11、智能存取：通过关联审批系统，获取办事群众事项办理信息。办事群众在申报事项过程中，可以通过智能存取柜存入需要递交的实体材料，也可以在审批通过后取出事项办结后的结果材料、证照，或者政务服务中心返还的办件的原件材料。

12、窗口双录：通过实时音视频录制、智能信息绑定、后台检索查询等功能，为政务服务提供全程监控、证据保全和服务质量监督，确保办事公正透明，提升办事效率和群众满意度。

13、现场行为分析：利用AI算法技术对窗口工作人员的行为进行实时监控和智能分析，包括离岗监测、服务效率评估、异常行为识别等，以提高服务效率、规范工作行为，并为管理层提供决策支持。

14、智能回访：利用自动化技术与人工智能算法，对客户进行高效、有序的跟踪服务，通过语音识别、自然语言处理和机器学习等技术，实现自动发起回访、智能应答、情感分析和满意度评估，从而提高客户满意度和服务质量。

综上所述

星际互动智慧信访大厅“一站式”服务平台的建设，不仅是对传统信访工作模式的一次全面革新，更是对人民群众日益增长的服务需求的一次积极回应。通过微服务中台的构建和应用模块的精心打造，我们致力于打造一个集高效、便捷、透明、智能于一体的信访服务体系。这一体系不仅能够显著提升信访工作的处理效率和服务质量，更能够极大地增强公众的信任感和满意度，为构建和谐社会、推动国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

展望未来，星际互动将继续秉持创新、务实、高效的理念，不断优化和完善智慧信访大厅的各项功能，积极引入新技术、新理念，推动信访工作向更高水平迈进。我们相信，在各级政府和广大群众的共同努力下，智慧信访大厅将成为连接政府与民众的桥梁，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，共同开创信访工作新篇章。更多行业办事大厅信息化建设方案详情请咨询www.singiv.com  或关注武汉星际互动微信公众号。