政务服务“好差评”方案是提升政务服务质量、优化政务服务流程、增强公众参与度的重要举措。以下是一个全面的政务服务“好差评”方案框架：

一、总体目标

    构建统一、规范、高效的政务服务“好差评”体系，实现政务事项、服务过程、评价对象、服务渠道的全覆盖，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和人员都接受评价，推动政务服务质量的持续提升。

二、建设内容

    1、拓宽评价范围和评价内容

       在一事一评的基础上，构建线上、线下政务服务工作全方位、多角度评价指标体系，将窗口、人员、办事指南、大厅等纳入评价范围，并建立相应的投诉问题、调查核实和反馈机制，分析差评原因，督促进行整改。

    2、构建窗口人员精细化管理体系

    通过窗口及人员二维码管理功能，实现对各级大厅、入驻单位、窗口和人员的快速覆盖和精细化管理，可将评价内容与评价人员精确关联，快速完成评价体系建设。

    3、建立评价结果与绩效考核挂钩机制

     通过大厅管理系统和“好差评”系统的有效融合，将咨询、受理、补齐补正、办件等评价信息精确匹配到具体窗口、具体人员。通过公开公示，发布“好差评”打分结果，并纳入政务服务满意度测评、绩效评价、服务环境评价等体系，提升窗口服务质量。

三、功能介绍

    1、事项显示：支持在各窗口的评价终端上显示与该窗口的办事流程、条件、时限、所需材料等相关信息；

    2、工作人员信息显示：支持在各窗口的评价终端上显示该窗口工作人员的姓名、个人照片、工作岗位、编号等相关信息；

    3、评价信息显示：对当前业务窗口工作人员进行服务评价，根据预先定义的评价项进行动态显示，至少包括“满意，一般，不满意”等，并在不满意选项后仍可进行下一层选项选择；

    4、不满意评价自动预警：预警信息可通过短信等方式进行推送，发送到管理人员手机上；

     5、暂停服务提示：工作人员离岗显示暂停服务或其他自定义提示内容；

    6、录音录像：实现对办理过程进行全程录音录像，将办事人员与工作人员办理业务过程记录下来，提供公平、公开、透明的办事环境；

    7、签名功能：可与业务系统对接实现无纸化签名功能；

    8、问卷调查：支持管理人员在后台发布后在评价交互终端上进行填写并提交；

    9、分析统计：对人员、事项、部门、评价项等分类提供详细的服务评价分析报表，并可与政务服务管理平台绩效考核模块进行数据对接，为中心管理决策提供数据支撑；

四、建设成效

    政务服务“好差评”方案为优化政务中心服务环境、提升政务服务水平打开了一扇重要窗口，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求，全面实现政务中心数字化管理。

1、评价场景全覆盖

    系统覆盖窗口服务及响应能力、工作人员服务态度、事项发布质量、办理规范、系统平台支撑能力、大厅环境及功能区设置等多种场景，按照现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”的原则进行评价。

2、大厅窗口全公示

    通过线上线下方式对窗口及窗口人员就大厅办事过程中涉及的咨询、引导、服务等多个环节进行评价，促进被评价窗口不断提升办事效率和服务质量。

3、评价渠道全畅通

    企业和群众可以通过政务服务网、移动端微信公众号、线下窗口评价器、小程序、自助服务评价器等方式对服务效率、服务质量、服务态度等进行评价打分，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

4、差评处理全闭环

    建立回访整改、差评申诉以及绩效考核机制。安排专人对评价结果进行实时通知。采取人工回访、自助评价、短信等方式对“差评”整改情况进行满意度测评，确保“差评”处理及时、高效、全流程闭环。

5、评价结果全分析

    对办事群众作出的有效评价，进行跟踪分析和综合挖掘，通过大数据分析，为每个办事部门、服务事项、办理人员的服务质量进行精准画像，及时发现政务服务的堵点难点，找准切入点和着力点，推进服务供给精细化。（说明：本文部分文献来源网络，如有侵权请联系小编删除！）

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