一、建设目标

    1、提高服务效率：解决群众办事“多头跑、来回跑”的问题，实现“一站式”服务，减少办事环节和时间。

    2、优化服务质量：解决信息不对称，让群众清楚了解办事流程、所需材料和办理进度，提高政务工作的公开性和公正性。

    3、方便群众办事：提供舒适的办事环境，合理设置服务窗口和自助设备，满足群众多样化的办事需求，减少办事难度。

    4、实现集中监管：便于对政务服务进行集中监督和管理，及时发现和纠正问题，保障服务质量和规范运行。

    5、优化服务质量：改善以往服务态度不佳、信息不透明、流程不规范等问题，提供标准化、规范化、专业化的服务。

    6、完善系统知识库建设，加快综合窗口工作人员素质能力提高。

    7、促进部门协同：打破部门之间的信息壁垒和业务分割，加强沟通协作，实现信息共享和业务协同办理。

    8、升政府形象：展现政府服务为民的良好形象，增强政府的公信力和群众的满意度。

    9、推动政务服务数字化转型：为线上线下融合服务提供实体支撑，促进政务服务的智能化、便捷化。

二、建设内容

1、构建“ 数智化 ” 服务大厅数字底座

    按照大厅 “数智化”的服务理念要求对现实空间统一规划各功能服务分区，打造新的数智化服务功能的平面布局， 同时立足群众满意，着眼群众需求， 完善、 丰富大厅功能分区，提升便民服务效能， 以设备为载体、 以技术为驱动力。 创建 “主动、 贴心、 高效”服务。

2、构建多元化、多样化、便捷化、智慧化 特色应用

    1）、大厅模块：包括大厅管理系统、服务评价模块、信息发布模块、排队预约系统、会议预约系统、触摸查询/智能交互系统、导办服务（情形感知导办系统）。

    2）、自助模块 ：自助服务系统、自助填单系统、智能存取柜系统。

    3）、智能模组超市 ：人脸识别智能导办系统、现场行为智能分析模块、智能服务机器人应用软件、AI虚拟成像语音交互模块、智能知识库模块、数据可视化系统、视频帮办代办系统、智能导航系统、AR全景导航、窗口智能双录系统。

    4）、“一网通办”、“一网监管”模块：综合窗口智能受理平台、智能收发件管理系统、一事联办系统、智能审核模块、综窗智能录入机器人、电子检察系统。

     5）、回访评价系统：好差评模块、智能回访系统。

三、智能化系统建设

1、政务服务数字人

    产品结合了人工智能、计算机视觉和自然语言处理技术的创新应用，旨在提升政务服务的智能化水平和用户体验。通过模拟人类的外貌、语言和行为，为公众提供智能化的政务服务。它们能够代替真人与用户进行智能对话，实现业务咨询、资讯推送、服务引导、事项办理等功能，有效促进政务服务由传统模式向数字智能化方向转变。

2、7*24小时智能在线服务

    基于行业领先的NLP能力，叠加政务行业知识，实现政务场景化的意图推理，提供精准的问答结果，包括：意图理解、纠错处理、多轮问答能力，面向公众提供精准问答。

3、大模型与域内知识库相结合

    大模型与政务知识库的结合应用是提升政务服务智能化水平的重要途径。通过技术融合（自然语言处理（NLP）技术+知识图谱技术）、应用场景拓展、实施步骤规范以及挑战应对等措施，可以充分发挥大模型和政务知识库的优势，为公众提供更加高效、便捷、精准的政务服务。

4、政务大厅智能导引服务机器人应用

    能集迎宾、咨询、导航、办理辅助、即时解答和个性化服务于一体的综合流程。集成百度智能问答和自然语言处理能力，提高了政务服务的效率和便捷性，还提升了民众对政务服务的满意度和信任度。

5、数字人客服系统

    基于AI的多模态人机交互系统，引入主体人识别、音源分离等多模态算法。以超写实数字人形象及STA口型驱动本地渲染输出高质量的各类拟人化动作，支持自主交互问答，主动引导、政策讲价等各类客服咨询服务，自带ASR自动语音识别、TTS转换技术搭配NPL知识算力平台，快速、高效地完成各类咨询服务，有效替代人工客服应对各种复杂场景交互对话。

6、知识助手

    为政务大厅柜台工作人员提供政务知识超级助理，提高业务办理效率。

7、VR虚拟大厅应用

    VR虚拟大厅应用现实增强及 360°全景合成技术，将政务大厅办事场景数字化，创新打造了“线上虚拟场景办理+线下实体大厅服务”模式，为群众全景展示行政中心场景。通过实体大厅的虚拟化映射，实现对“人、事、窗口”的实时化管理，实现实时查看窗口服务人员状态、办件信息、实时查看窗口分布及动态，并可实现对具体服务人员经手事项的反向追踪。

    综上：星际互动公共服务大厅数字化解决方案以“智能服务、智能办公、智能决策、智能管理”为目标，依托物联网、大数据、人工智能、5G移动通信等前沿技术，整合城市运行管理服务事项的相关信息系统，汇聚共享数据资源，加快信息化系统的迭代升级，实现对政务中心运行管理服务状况的实时监测、动态分析、统筹协调和综合评价。推动政务服务向数字化、智能化、便捷化方向发展，提升公众满意度和政务效率。www.hb-jn.com