前言

    近年来，国家明确将“人工智能+”作为推动产业升级与社会治理的关键抓手。为加速“人工智能+政务服务”的落地，中央网信办、国家发展改革委联合印发了《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，旨在安全、稳妥、有序地推动相关技术在政务领域的部署与应用。这标志着政务服务正从“互联网+”迈入“人工智能+”新阶段。

    星际互动主动式数智化政务大厅建设方案，以人工智能大模型为核心驱动，通过构建主动感知、智能协同的服务体系，推动政务服务向“精准化、智能化、主动化”全面转型，切实提升治理效能与群众满意度。

一、方案核心理念：主动、协同、融合

    本方案以“主动服务、数据驱动、智能协同、线上线下融合”为核心，致力于构建三大能力：

    1.主动感知与预判能力

    基于数据分析和大模型应用，主动识别企业群众潜在需求，提前介入提供服务。

    2.无缝协同与共享能力

    以政务数据中台为引擎，打通部门界限，实现数据与业务的流畅协同。

    3.一体化融合服务能力

    线上虚拟大厅与线下实体大厅服务标准统一、数据同源、业务互通、体验互补。

二、建设内容与架构

    1.政务数据中台：构建统一数据交换与共享枢纽

    功能亮点：打造大厅“智慧大脑”，构建统一的数据资源池、交换平台和治理体系，制定标准接口与规范，实现跨部门数据的安全、高效共享。

    2.大模型驱动智慧政务：“双脑”协同

    功能亮点：在服务端，大模型作为“超级助手”，变被动响应为主动预判，可实现“未问先荐，一事联办”，精准服务办事人；在管理端，大模型作为“决策参谋”，变描述现象为诊断归因，支撑“以数析差，依策施策”，驱动流程标准化与资源优化。

    3.线上线下融合服务体系

    功能亮点：改造实体大厅，部署智能终端，提供预约、取号、引导、填表、受理、评价、监管等辅助服务。通过统一服务标准与数据同源，实现线上线下入口、流程、评价一致，支持预约、办理、查询等环节无缝衔接与自由切换。

    4.主动式智能服务应用集群（核心建设内容）

    智能问答：部署基于自然语言处理（NLP）和政务知识图谱的AI数字人客服，提供7x24小时政策、流程精准问答与办事引导，集成取号、签到、填表等服务，数字人可多渠道接入（网站、APP、大厅终端）。

    智能引导：部署多功能查询终端、AI智能机器人等软硬件设施，通过用户画像和事项图谱，为办事人动态规划最优办事路径（线上或线下），并推送个性化指南与材料清单。

    智能填表：利用OCR识别、数据自动填充等技术，实现申请表关键信息自动填写与预填，用户仅需确认或补正，减少手动输入错误。

    智能预审：在材料正式提交前，AI系统对上传的电子文件进行规范性、完整性、合规性自动预审，即时反馈问题，审核环节前置，提高首次提交成功率。

    智能分析：构建政务服务“驾驶舱”，对办件量、办理时效、热点事项、用户满意度、堵点难点等进行多维度可视化分析与趋势预测，为效能监管、资源调度、政策优化提供决策支持。

    智能帮办：针对老年人、残疾人等特殊群体或复杂事项，提供“屏幕共享”、“远程视频协助”、“一对一数字专员”等线上线下结合的深度帮办服务。

    5.智慧大厅智能感知与交互层

    智能感知网络

    利用物联网设备实时感知大厅人流、窗口负荷、设备状态。

    无感认证与调度

    结合身份证、健康码、人脸识别，实现“刷脸”取号、无声叫号，系统根据等待情况智能调度窗口资源

    互动体验终端

    部署集成智能问答、自助办理、样表打印、进度查询等一体化终端。

结语

    星际互动主动式数智化政务大厅建设方案，以国家“人工智能+”战略为导向，政务数据中台为基石，通过智能问答、引导、填表、预审、分析、帮办等一系列智能化应用的建设，构建一个“数据通、业务通、服务优、体验佳”的智慧政务新生态。推动政务服务从“能办”向“好办、智办”跨越，为提升治理现代化水平提供新范式。

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